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导游服务中的主要问题和事故的预防及处理

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第四章 导游服务中的主要问题和事故的预防及处理 教学目的: 教学目的:通过本章的学*,使学生掌握导游服务中对主要问题及事故的预防及 处理。 教学重点: 教学重点:旅游活动计划和日程变更的处理;错接、漏接、空接的预防和处理; 误机(车、船)事故的预防及处理;旅游者走失的预防及处理;旅游者丢失证件、 行李、钱物的预防和处理;旅游者患病、死亡问题的处理;旅游者越轨言行的处 理;旅游安全事故的预防及处理。 教学难点: 教学难点:各类问题和事故的预防及处理。 教学思路: 继续课前 5 分钟演讲; 采用案例分析法和模拟教学相结合的方法授课, 教学思路: 使枯燥复杂的问题得以扎实掌握。

第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 一、旅游团(者)要求变更计划行程 旅游团( 原则上应按照合同执行,若有特殊情况上报组团社,按指示做好工作。 二、客观原因需要变更计划和日程 1、一般有三种情况 缩短或取消在一地的游览时间; 延长在一地的游览时间; 在一地的游览时间不变, 取消某一活动,由另一活动代替。 2、一般应变措施 制定应变计划上报旅行社;做好旅游者的工作;适当给与物质补偿。 3、具体措施 根据不同情况采取不同应变措施

错接、漏接、 第二节 错接、漏接、空接的预防和处理 一、错接的预防及处理 (一)错接的预防 1、导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。 2、接团时认真核实。 导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、 旅游目的地组团
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旅行社的名称、 旅游团的代号、 人数、 领队姓名 (无领队的团要核实游客的姓名) 、 下榻饭店等。 3、提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团。 (二)错接的处理 一旦发现错接,地陪应立即采取的措施是: 1、报告领导。发现错接后马上向接待社领导有关人员报告,查明两个错换 团的情况,再做具体处理。 2、将错就错。如果经调查核实,错接发生在本社的两个旅游团之间,两个 导游人员又同是地陪,那么就将错就错,两名地陪将接待计划交换之后就可继续 接团。 (1)经核查,错接的团是两家接待社的团,必须交换旅游团。 3、必须交换。 (2)两个团都属于一个旅行社接待,但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪, 那么,就应该交换旅游团。 4.地陪要实事求是地向游客说明情况,并诚恳地道歉,以求得游客的谅解。 5.如发生其他人员(非法导游)将游客带走,应马上与饭店联系,看游客 是否已住进应下榻的饭店。 二、漏接的预防和处理 (一)漏接的原因分析 主观原因: 1、未按预定的时间抵达接站地点; 2、工作疏忽,将接站地点搞错; 3、班次变更,旅游团提前抵达,但导游员仍按原计划去接团; 4、新旧时刻表交替,仍按旧时刻表时间接团。 客观原因: 1、交通部门的原因;2、时间变更后没有及时通知导游人员。 (二)漏接的预防 认真阅读计划;核实时间;提前抵达接站地点。 (三)漏接的处理 由于主观原因造成的漏接,要实事求是地向旅游者说明情况,赔礼道歉,用
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实际行动争取旅游者的谅解。采取弥补措施,高质量地完成计划内的全部活动内 容。 由于客观原因造成的漏接,要立即查明原因,向旅游者耐心解释;采取弥补 措施,努力完成接待计划,使旅游者的损失减少到最低;必要时旅行社领导出面 赔礼道歉,或酌情给予物质补偿。 三、空接的原因及处理 (一)空接的原因 1、接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障,旅游团(者) 仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化,没有通知下 一站接待社。此时,全陪或领队也无法通知接待社,因此,造成空接。 2、上一站忘记通知。由于某种原因,上一站旅行社将该团原定的航班或车 次变更,变更后推迟抵达。但上一站有关人员由于工作疏忽,没有通知下一站接 待社,造成空接。 3、没有通知地陪。接到了上一站的变更通知,但接待社有关人员没有及时 通知该团地陪,造成空接。 4、游客本身原因。由于游客本人生病、急事、或其他原因,临时决定取消 旅游,没乘飞机或火车前往下一站,但又没及时通知下一站接待社,造成空接。 (二)空接的处理 1、导游人员应立即与本社有关部门联系,查明原因。 2、如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到来,同时 要通知各接待单位。 3、如推迟时间较长,导游人按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。 误机( 第三节 误机(车、船)事故的预防和处理 误机(车、船)事故是指因故造成旅游团(者)没有按原定航班(车次、船 次)离开本站而导致暂时滞留。 (一)误机(车、船)事故的原因 1、客观原因导致的非责任事故 由于游客走失、不听安排或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故 障等突发情况造成迟误。
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2、主观因素导致的责任事故 由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误, 如导游人员安排日 程不当或过紧,没有按规定提前到达机场(车站、码头) ;导游人员没有认真核 实交通票据;班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。 (二)误机(车、船)事故的预防 误机(车、船)带来的后果严重。杜绝此类事故的发生关键在预防,地陪应 作到: 1、认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间及在哪个机场车站码 头乘机(车、船)等。 2、如果票据未落实,接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行 李车的旅游团在拿到票据核实无误后,地陪应立即将其交到全陪或游客手中。 3、离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览,不要安排 自由活动。 4、留有充足的时间去机场、车站、码头,要考虑到交通堵塞或突发事件等 因素。 5、保证按规定的时间到达机场、车站。 乘国内航班;提前一个半小时到达机场。 乘国际航班出境:提前两个小时到达机场。 乘火车;提前一个小时到达火车站。 (三)误机(车、船)事故的处理 一旦发生误机(车、船)事故,导游员应按照下列步骤进行处理: 1、导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。 2、地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系,争取让游客乘最*班次 的交通工具离开本站, 或采取包机 (车厢、 船) 或改乘其他交通工具前往下一站。 3、稳定旅游团(者)的情绪,安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。 4、及时通知下一站,对日程作相应的调整。 5、向旅游团(者)赔礼道歉。 6.写出事故报告,查清事故的原因和责任,责任者应承担经济损失并受政纪处。

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第四节 旅游者走失的预防和处理 一、旅游者走失的预防 做好提醒工作;做好各项安排的预报;时刻和旅游者一起;经常清点人数;各方 做好配合工作;讲解好吸引旅游者。 二、旅游者走失的处理 1、游览活动中走失 了解情况,迅速寻找;向有关部门报告;与饭店联系;向旅行社报告;做好善后 工作;写出事故报告。 2、自由活动时走失。 立即报告旅行社;做好善后工作;若出现其他情况,应视具体情况作为治安事故 或其他事故处理。

旅游者丢失证件、行李、 第五节 旅游者丢失证件、行李、财物的预防及处理 一、证件、钱物、行李遗失的预防 证件、钱物、 1、多做提醒工作。参观游览时,导游人员要提醒游客带好随身物品和提包; 在热闹、拥挤的场所和购物时,导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和 贵重物品;离开饭店时,导游人员要提醒游客带好随身行李物品,检查是否带齐 了旅行证件;下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上。 2、不代为游客保管证件。导游人员在工作中需要游客的证件时,要经由领 队收取,用毕立即如数归还,不要代为保管;还要提醒游客保管好自己的证件。 3、切实做好每次行李的清点、交接工作。 4、每次游客下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 二、遗失证件的处理 1、请失主冷静地回忆,详细了解丢失情况,找出线索,尽量协助寻找。 2、如确已丢失,马上报告公安部门、接待社领导和组团社并留下游客的详 细地址、电话。 3、根据领导或接待社有关人员的安排,协助失主办理补办手续,所需费用 由失主自理。 (一)丢失外国护照和签证
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1、由旅行社出具证明。 2、请失主准备照片。 3、失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失,由公安局 出具证明。 4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。 5、领到新护照后,再去公安局办理签证手续。 (二)丢失团体签证 1、由接待社开具遗失公函; 2、原团体签证复印件(副本) ; 3、重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单; 4、该团全体游客的护照; 5、持以上证明材料到公安局出入境管理处报失,并填写有关申请表, (可由 一名游客填写,其他成员附名单) 。 (三)丢失中国护照和签证 1、华侨丢失护照和签证; (1)接待社开具遗失证明; (2)失主准备彩色照片; (3)失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照; (4)持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续; 2、中国公民出境旅游时丢失护照、签证: (1)请当地陪同协助到当地警察机构报案,并取得警察机构开具的报案证 明; (2)持遗失证明到当地警察机构报案,并取得警察机构开具的报案证明; (3) 持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、 领馆领取 《中 华人民共和国旅行证》 ; (4)回国后,可凭《中华人民共和国旅行证》和境外警方的报失证明,申 请补发新护照; (四)丢失港澳居民来往内地通行证(港澳同胞回乡证) 1、向公安局派出所报失,并取得报失证明;或由接待社开具遗失证明;
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2、持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件; 3、经出入境管理部门核实后,给失主签发一次性《中华人民共和国入出境 通行证》 。 4、失主持该入出境通行证回港澳地区后,填写《港澳居民来往内地通行证 件遗失登记表》和申请表,凭本人的港澳居民身份证,向通行证受理机关申请补 发新的通行证; (五)丢失台湾同胞旅行证明 失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失、 核实后发给一次性 有效的入出境通行证。 (六)丢失中华人民共和国居民身份证 由接待社开具证明,失主持证明到公安局报失,经核实后开具身份证明,机 场安检人员核准放行。回到居住所在地后,凭公安局报失证明和有关材料到当地 派出所办理新身份证。 三、丢失钱物的处理 (一)外国游客丢失钱物的处理 1、稳定失主情绪,详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、 价值。仔细分析物品丢失的原因、时间、地点,并迅速判断丢失的性质:是不慎 丢失还是被盗; 2、立即向公安局或保安部门以及保险公司报案。 (特别是贵重物品的丢失) ; 3、及时向接待社领导汇报,听取领导指示; 4、接待社出具遗失证明; 5、若丢失的是贵重物品,失主持证明、本人护照或有效身份证件到公安局 出入境管理处填写《失物经过说明》 ,列出遗失物品清单; 6、若失主遗失的是入境时向海关申报的物品,要出示《中国海关行李申报 单》 ; 7、若将《中国海关行李申报单》遗失,要在公安局出入境管理处申请办理 《中国海关行李申报单报失证明》 ; 8、若遗失物品已在国外办理财产保险,领取保险时需要证明,可以公安局 出入境管理处申请办理《财物报失证明》 ;
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9、若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证,在向公安机关报失的同时也要 及时向有关银行挂失; 失主持以上由公安局开具的所有证明,可供出海关时查验或向保险公司索 赔;发生证件、财物、特别是贵重物品被盗是治安事故,导游人员应立即向公安 机关及有关部门报警,并积极配合有关部门早日破案,挽回不良影响;若不能破 案,导游人员要尽力安慰失主,按上述步骤办理。 (二)国内游客丢失钱物的处理 1、立即向公安局、保安部门或保险公司报案; 2、及时向接待社领导汇报; 3、若旅游团结束时仍未破案,可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方 等具体情况做善后处理; 四、行李遗失的处理 (一)来华途中丢失行李 1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及 行李牌,详细说明始发站、转运站,说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、 颜色、标记、特征等,并一一填入失物登记表;将失主将下榻饭店的名称、房间 号和电话号码(如果已经知道的话)告诉登记处并记下登记处的电话和联系人, 记下有关航空公司办事处的地址、电话,以便联系。 2、游客在当地游览期间,导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况,一 时找不回行李,要协助失主购置必要的生活用品。 3、离开本地前行李还没有找到,导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、 全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司, 以便行李找到后 及时运往相宜地点交还失主。 4、如行李确系丢失,失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例赔偿。 (二)在中国境内丢失行李 游客在我国境内旅游期间丢失行李,一般是在三个环节上出了差错,即:交 通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游人员必须认识到,不论是在 哪个环节出现的问题,都是我方的责任,应积极设法负责查找。 1、仔细分析,找出差错的线索或环节
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(1)如果游客在机场领取行李时找不到托运行李,则很有可能是上一站行 李交接或机场行李托运过程中出现了差错。这时,①全陪应马上带领失主凭机票 和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失或认领手续, 并由失主填写行李丢 失登记表。②地陪立即向接待社领导或有关人员汇报,安排有关人员与机场、上 一站接待社、有关航空公司等单位联系,积极寻找。 (2)如果抵达饭店后,游客告知没有拿到行李,问题则可以出现四个方面。 其一:本团游客误拿。其二:饭店行李部投递出错。其三:旅行社行李员与饭店 行李员交接时有误。其四:在往返运送行李途中丢失。 出现这种情况,地陪应立即依次采取以下措施:①、地陪与全陪、领队一起 先在本团内寻找。②、如果不是以上原因,应立即与饭店行李部取得联系,请其 设法查找。③、如果仍找不到行李,地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报, 请其派人了解旅行社行李员有关情况,设法查找。 2、做好善后工作 主动关心失主,对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意,并积极帮助 其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。 3、随时与有关方面联系,询问查找进展情况。 4、若行李找回,及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失,由责任 方负责人出面向失主说明情况,并表示歉意。 5、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。 6、事后写出书面报告(事故的全过程:行李丢失的原因、经过、查找过程、 赔偿情况及失主和其他团员的反映) 。

旅游者患病、 第六节 旅游者患病、死亡问题的处理 一、旅游者患病的预防和处理 (一)游客患病的预防 1、游览项目选择有针对性。在做准备工作时,应根据旅游团的信息材料, 了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况,做到心中有数。选择适合这一年龄段 游客的游览路线,如游览磨山时,老年人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道 下山。
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2、安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合,使游客感到轻松愉快;不要 将一天的游览活动安排的太多、太满;更不能将体力消耗大、游览项目多的景点 集中安排,要有张在驰;晚间活动的时间不宜排得过长。 3、随时提醒游客注意饮食卫生,不要买小贩的食品,不要喝生水。 4、及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化及时增减衣服,带雨具等。 尤其是炎热的夏季要注意防中暑。 (二)游客患一般疾病的处理 经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病,如:感冒、发烧、水 土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等,这时导游员应该: 1、劝其及早就医,注意休息,不要强行游览 在游览过程中,导游人员要观察游客的神态、气色,发现游客的病态时,应 多加关心,照顾其做在较舒服的座位上,或留在饭店休息,但一定要通知饭店给 予关照切不可劝其强行游览。游客患一般疾病时,导游人员应劝其及早去医院就 医。 2、关心患病的游客 对因病没有参加游览活动,留在饭店休息的游客,导游人员要主动前去问候 询问身体状况,以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。 3、需要时,导游人员可陪同患者前往医院就医,但应向患者讲清楚,所需 费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。 4、严禁导游人员擅自给患者用药。 (三)游客突患重病的处理 1、在前往景点途中突然患病 游客在去旅游景点的途中突然患病,导游人员应作到: (1)在征得患者、患者亲友或领队同意后,立即将患重病游客送往就*医 院治疗,或拦*渌盗窘渌屯皆骸1匾保菔敝兄孤眯校寐糜纬到 者直接送往医院。 (2)及时将情况通知接待社有关人员。 (3)一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队,地陪应立 即通知接待社请求帮助。
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2、在参观游览时突然患病 (1)不要搬动患病游客,让其就坐下或躺下。 (2)立即拨打电话叫救护车(医疗急救电话:120) 。 (3)向景点工作人员或管理部门请求帮助。 (4)及时向接待社领导及有关人员报告。 3、在饭店突然患病 游客在饭店突患重病,先由饭店医务人员抢救,然后送往医院,并将其情况 及时向接待社领导汇报。 4、在向异地转移途中突患重病 在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病: (1)全陪应请求乘务员帮助,在乘客中寻找从医人员。 (2)通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。 5、处理要点 (1)游客病危,需要送往急救中心或医院抢救时,需由患者家属、领队或 患者亲友陪同前往。 (2)如果患者是国际急救组织的投保者,导游人员应提醒其亲属或领队及 时与该组织的代理机构联系。 (3)在抢救过程中,需要领队或患者亲友在场,并详细记录患者患病前后 的症状及治疗情况,并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者 情况。 (4)如果需要做手术,须征得患者亲属的同意,如果亲属不在,需由领队 同意并签字。 (5)若患者病危,但亲属又不在身边时,导游人员应提醒领队及时通知患 者亲属。如果患者亲属系外国人士,导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患 者亲属到后, 导游人员要协助其解决生活方面的问题; 若找不到亲属, 一切按使、 领馆的书面意见处理。 (6)有关诊治、抢救或动手术的书面材料,应由主治医生出具证明并签字, 要妥善保存。 (7)地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜,同
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时安排好旅游团继续按计划活动,不得将全团活动中断。 (8)患者转危为安但仍需要继续住院治疗,不能随团继续旅游或出境时, 接待社领导和导游人员(主要是地陪)要不时去医院探望,帮助患者办理分离签 证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。 (9)患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病,请领队或组团社与境外 旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。 (10)患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后, 按协议规定处理。患者亲属在鄂期间的一切费用自理。 二、旅游者因病死亡 游客在旅游期间不论什么原因导致死亡,都是一件很不幸的事情。当出现游 客死亡的情况时,导游员应沉着冷静,立即向接待社领导和有关人员汇报,按有 关规定办理善后事宜。 1、如果死者的亲属不在身边,应立即通知亲属前来处理后事;若死者系外 国人士,应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系,通 知其亲属来华。 2、由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过,并出 示“抢救工作报告”“死亡诊断证明书” 、 ,由主治医生签字后盖章,复印后分别 交给死者的亲属、领队或旅行社。 3、对死者一般不做尸体解剖,如果要求解剖尸体,应由死者的亲属或领队, 或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求,经医院和有关部门同意后方可 进行。 4、如果死者属非正常死亡,导游人员保护好现场,立即向公安局和旅行社 领导汇报,协助查明死因。如需解剖尸体,要征得死者亲属和领队或所在国驻华 使、领馆人员的同意,并签字认可。解剖后写出《尸体解剖报告》(无论属何种 。 原因解剖尸体, 都要写 《尸体解剖报告》, ) 此外, 旅行社还应向司法机关办理 《公 证书》 。 5、死亡原因确定后,在与领队、死者亲属协商一致的基础上,请领队向全 团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。 6、遗体的处理,一般以火化为宜,遗体火化前,应由死者亲属或领队,或
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所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。 7、死者遗体由领队、死者亲属护送火化后,火葬场死者《火化证明书》交 给领队或死者亲属; 我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。 各有关事项的办理, 我方应予一协助。 8、死者如在生前已办理人寿保险,我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、 医疗费报销等有关证明。 9、出现因病死亡事件后,除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外,其 余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事 故,何人负责团队游览活动,一律请示旅行社领导决定。 10、若死者亲属要求将遗体运回国,除需办理上述手续外,还应由医院对尸 体进行防腐处理,并办理“尸体防腐证明书”“装殓证明书”“外国人运送灵柩 、 、 (骨灰)许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件,方可将遗体运出境。 灵柩要按有关规定包装运输,要用铁皮密封,外廓要包装结实。 11、由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证,此证随灵柩通行。 12、有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用,一律由死者 亲属或该团队交付。 13、 死者的遗物由其亲属或领队、 死者生前好友代表、 全陪或所在国驻华使、 领馆有关官员共同清点造册, 死出清单, 清点人要在清单上一一签字, 一式两份, 签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。 接收遗物者应在收据上签字,收据上应注意接收时间、地点、在场人员等。

第七节 旅游者越轨言行的处理 一、对旅游者攻击和诬蔑性言论的处理 做到严正驳斥 二、对旅游者违规、违法行为的处理 对旅游者违规、 如对异性的越轨行为;走私、贩毒等。 三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 予以劝阻

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第八节 旅游安全事故的预防与处理 一、交通事故的预防和处理 (一)交通事故的预防 1、司机开车时,导游人员不要与司机聊天,以免分散其注意力; 2、安排游览日程时,在时间上要留在有余地,避免造成司机为抢时间、赶 日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。 3、如遇天气不好(下雪、下雨下雾) 、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道 路、山区行车时,导游人员要主动提醒司机注意安全,谨慎驾驶。 4、如果天气恶劣,地陪对日程安排可适当灵活,加以调整;如遇有道路不 安全的情况,可以改变行程。必须把安全放在第一位。 5、阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开 车, 决不能迁就, 地陪要立即阻止, 并向领导汇报, 请求改派其他车辆或换司机。 6、提醒司机经常检查车辆,发现事故的隐患,及时提出更换车辆的建议。 (二)交通事故的处理 1、立即组织抢救 导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客,特别是抢救重伤员,并 尽快让游客离开事故车辆。立即打电话叫救护车(医疗救急中心电话:120)或 拦车将重伤员送往距出事地点最*的医院抢救。 2、立即报案,保护好现场(电话:122) 事故发生后,不要在忙乱中破坏现场,要设法保护现场,并尽快通知交通、 公安部门(交通事故报警台电话:122) ,争取尽快派人来现场调查处理。 3、迅速向接待社报告 地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告, 讲清交通事故的发生和游客伤亡 情况,请求派人前来帮助和指挥事故的处理,并要求派车把未伤和轻伤的游客接 走送至饭店或继续旅游活动。 4、做好安抚工作 事故发生后,交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。导游 人员在积极抢救、安置伤员的同时,做好其他游客的安抚工作,力争按计划继续 进行参观游览活动。待事故原因查清后,请旅行社领导出面向全体游客说明事故
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原因和处理结果。 5、请医院开出诊断和医疗证明书,并请公安局开具交通事故证明书,以便 向保险公司索赔。 6.写出书面报告 交通事故处理结束后,需有关部门出具有关事故证明、调查结果,导游人员 要立即写出书面报告。内容包括:事故的原因和经过;抢救经过和治疗情况;人 员伤亡情况和诊断结果;事故责任及对责任者的处理结果;受伤者及其他旅行者 对处理的反映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是。最好和领导联署。 二、火灾事故 (一)火灾事故的预防 1.做好提醒工作 提醒游客不要携带易燃、易爆物品;不乱扔烟头和火种,不要躺在床上吸 烟;向游客讲清,在托运行李时应按运输部门有关规定去做,不得将不准作为托 运行李运输的物品夹带在行李中。只有这样,才能尽可能地减少火灾。 2.熟悉饭店的安全出口和转移路线 导游员带领游客住进饭店后,在介绍饭店内的服务设施时,必须介绍饭店楼 层的太*门、安全出口、安全楼梯的位置,并提醒游客进入房间后,看懂房门上 贴的安全转移路线示意图,掌握因一旦失火时应走的路线。 3.牢记火警电话(火警:119) 导游人员一定要牢记火警电话;掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情 发生,能及时通知游客。 (二)火灾事故的处理 万一发生了火灾,导游人员应: 1.立即报警; 2.迅速通知领队及全团游客; 3.配合工作人员,听从统一指挥,迅速通过安全出口疏散游客; 4.判断火情,引导自救。 如果情况危急,不能马上离开火灾现场或被困,导游人员应采取的正确做法 是:①千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客,切记不
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要跳楼;②用湿毛巾后住口、鼻,尽量身体重心下移,使面部贴*墙壁、墙根、 或地面;③必须穿过浓烟时,可用水将全身浇湿或披上用浸湿的衣被后住口鼻, 贴*地面蹲行或爬行;④若身上着火了,可就地打滚,将火苗压灭,或用厚重衣 物压灭火苗;⑤大火封门无法逃脱时,可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严,或 泼水降温,等待救援;⑥当见到消防队来灭火时,可以摇动色彩鲜艳的衣物为信 号,争取救援。 5、协助处理善后事宜。游客得救后,导游人员应立即组织抢救受伤者;若 有重任者应迅速送医院,有人死亡,按有关规定处理;采取各种措施安定游客的 情绪,解决因火灾造成的生活方面的困难,设法使旅游活动继续进行;协助领导 处理好善后事宜;写出详实的书面报告。 三、治安事故 在旅游活动过程中,遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫,导致游客身心及财 物受到不同程度的损害,统称治安事故。 (一)治安事故的预防 1、导游人员在接待工作中要时刻提高警惕,采取一切有效的措施防止治安事故 的发生。入住饭店时,导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。不要随 身携带大量现金或将大量现金放在客房内。 2、提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人;更不要让陌生人或自称饭店的 维修人员随便进入自己的房间;尤其是夜间决不可贸然开门,以防意外;出入房 间一定锁好门。 3、提醒游客不要与私人兑换外币,并讲清关于我国外汇管制规定。 4、每当离开游览车时,导游人员都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车 内。游客下车后,导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗,尽量不要走远。 5、在旅游景点活动中,导游人员要始终和游客在一起,随时注意观察周围的环 境,发现可疑的人或在人多拥挤的地方,提醒游客看管好自己的财物,如:不要 在公共场合拿出钱包,最好不买小贩的东西(防止物品被小贩偷去) ,并随时清 点人数。 6、汽车行驶途中,不得停车让非本车人员上车、搭车;若遇不明身份者拦车, 导游人员提醒司机不要停车。
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(二)治安事故的处理 导游人员在陪同旅游团 (者) 参观游览的过程中, 遇到此类治安事件的发生, 必须挺身而出,全力保护游客的人身安全。决不能置身事外,更不能临阵脱逃。 发现不正常情况,立即采取行动 1、全力保护游客 遇到歹徒向游客行凶、抢劫,导游人员应做到临危不惧,毫不犹豫地挺身而 出,奋力与坏人拼搏,勇敢地保护游客。同时,立即将游客转移到安全地点,力 争在在场的群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯,追回钱物,但也要防备犯罪分子 携带凶器狗急跳墙。所以,切不可鲁莽行事,要以游客的安全为重。 2、迅速抢救。如果有游客受伤,应立即组织抢救,或送伤者去医院。 3.立即报警(电话:110) 治安事故发生后,导游人员应立即向公安局报警,如果罪犯已逃脱,导游人 员要积极协助公安局破安。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征, 以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等 向公安部门报告清楚。 4.及时向接待社领导报告 导游人员在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人员报告。 如情况 严重,请求领导前来指挥处理。 5.妥善处理善后事宜 治安事件发生后,导游人员要采取必要措施稳定游客情绪,尽力使旅游活动 继续进行下去。并在领导的指挥下,准备好必要的证明、资料,处理好受害者的 补偿、索赔等各项善后事宜。 6.写出书面报告 事后,导游人员要按照有关要求写出详细、准确的书面报告。 四、食物中毒事故的预防和处理 游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是:潜伏期短, 发病快,且常常集体发病,若抢救不及时会有生命危险。 (一)食物中毒的预防 为防止食物中毒事故的发生,导游人员应:
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1、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定; 2、提醒游客不要在小摊上购买食物; 3、用餐时,若发现食物、饮料不卫生,或有异味变质的情况,导游人员应立即 要求更换,并要求餐厅负责人出面道歉,必要时向旅行社领导汇报。 (二)食物中毒的处理 发现游客食物中毒,导游人员应:设法催吐,让食物中毒者多喝水以加速排 泄,缓解毒性;立即将患者送医院抢救,请医生开具诊断证明;迅速报告旅行社 并追究供餐单位的责任。

参考书目: 《 全国导游人员资格考试教材编写组 旅游教育出版社 2002 参考书目: 导游实务》 年。

课后反思: 课后反思:要求每节课课后即刻反馈学生的意见和建议,总结教学过程中的优缺 点。

课后*题: 课后*题:治安事故和火灾事故应如何处理?

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